カスタマーハラスメントに対する基本方針

１策定の背景と目的

当社は、「ヒトを想う、テクノロジー。」というスローガンのもと、お客様との健全なパートナーシップに基づき、高品質なシステム・サービスを提供することを目指しております。当社で働くすべての従業員（協力会社社員を含む）が、心身ともに健康で安心して業務に専念できる環境を確保することは、お客様に持続的に最高のパフォーマンスを提供するために不可欠です。昨今の社会情勢および法改正に鑑み、当社はカスタマーハラスメントを重大な経営リスクの一つと捉え、従業員を守るための基本方針を以下の通り定めます。

２　カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の定義に基づき、顧客等（取引先、関係者等を含む）からの言動のうち「業務の妥当性を欠くもの」または「態様が社会通念上不相当なもの」により、従業員の就業環境が害される行為、またはそのおそれがある行為をカスタマーハラスメントと定義し、特に以下の行為を重点的に対策します。

１．過度・不当な要求の強要

・契約範囲外（スコープ外）の作業を、無償または不当な条件で繰り返し強要すること。
・正当な理由のない納期短縮や、深夜・休日等の不当な対応要求。
・解約や損害賠償を武器に、無理な要求を通そうとすること。

２．威圧的・人格否定的な言動

・職種や立場、個人の能力を不当に貶める人格否定的な発言、および侮辱的な言動。
・怒鳴り声、机を叩く、不当な威嚇行為。
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人の特定をほのめかす言動。
・当社の承諾のない、打ち合わせや会議の録音・録画、およびこれらをSNS等へ公開・投稿する行為。

３．業務の妨害・拘束

・連日の長時間の会議、執拗なメール・チャットでの即レス要求による業務の中断。
・正当な理由のない納期短縮や、深夜・休日等の不当な対応要求。
・担当者の変更や解雇を、合理的な理由なく執拗に求めること。

３　基本方針の周知・啓発

① 本方針を全従業員に周知し、具体的な対応マニュアルを配布します。また、現場担当者が一人で抱え込まないよう、相談フローを明確にします。
② 本方針を公式サイトや契約に関連する資料等に明記し、お客様に対し相互尊重に基づいた関係構築への理解を求めます。

４　ハラスメント発生時の対応

被害が発生した場合、または発生する恐れがある場合は、個人の判断に委ねず以下の手順で組織的に対応します。

１．報告と窓口の一本化

・担当者は直ちに上司へ報告し、以後の対応窓口を組織として一本化します。

２．事実確認

・対応品質の向上および客観的な事実確認のため、必要に応じて打ち合わせ等の録音・録画やチャットログ等の記録保存を行います。これらの客観的な記録に基づき、事案の正確な把握を行います。

３．毅然とした是正措置

・ハラスメントと判断される場合、相手方に対し是正を申し入れます。改善が見られない場合は、プロジェクトの中断、契約の解除、または法的措置等を含め、組織として厳正に対処します。

４．従業員の救済と再発防止

・被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを最優先に行うとともに、事案を分析し、再発防止策を講じます。

５　相談・通報体制の整備

当社は、従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭った際、またはそのおそれがある際に、安心して相談・通報ができるよう、社内規程に基づき適切な相談体制および通報窓口を整備・運用しています。
※相談・通報にあたっては、関係者のプライバシーを厳守し、相談したことを理由に従業員がいかなる不利益を被ることもありません。